DESCRIPCIÓN CASO
En
primer lugar, me gustaría exponer las características del caso Sarai.
- Sarai es jefa de proyecto en una compañía dedicada a la consultaría en estrategia TIC.
- Sus funciones son:
- Diseñar proyectos
- Gestionar la producción
- Coordinar la fase ejecutiva
Sarai
debe coordinar la participación y generar conocimiento en una empresa con
múltiples sedes distribuidas en varios países.
- La empresa se dedica a la provisión de información sobre finanzas a agentes del sector.
- Cuenta con personal delegado en países de Latinoamérica y Europa.
- Para gestionar el intercambio de informaciones internas y con los clientes, emplean una Intranet dotada de herramientas de comunicación convencionales (email, chat y voz IP)
- Emiten informes diarios sobre la evolución de las finanzas en los países del área de influencia de la empresa.
- Últimamente la compañía se está replanteando este modelo de funcionamiento porque ha detectado que tiene dificultades para hacer llegar su información a un mayor número de agentes.
El
proyecto de Sarai tiene los siguientes objetivos:
- reordenar ese escenario y llegar a más clientes.
- que el acceso sea más directo.
- obtener de ese modo una mayor relevancia que le permita ganar cuota de mercado.
El
plan de Sarai es responder a las siguientes cuestiones:
1.- Redefinir el rol de los delegados regionales en la empresa en un
entorno de comunicación e intercambio de información más abierto.
2.- Plantear las herramientas de comunicación que permitan expandir el
intercambio de información local recabada por los delegados.
3.- Establecer protocolos de comunicación adecuados a las
funcionalidades de las nuevas herramientas y en el marco de los objetivos del
proyecto.
PROPUESTA A SEGUIR
Partiendo
de estas cuestiones iniciales expongo a continuación cuál sería mi propuesta
para cada una de estas tres dimensiones.
Rol de los delegados locales
Los delegados locales deberían desempeñar funciones
de Community Manager y Content Curator. Dolors Reig (2008)
define un community manager como una figura híbrida entre expertos en
aprendizaje y relaciones públicas para la red. Según la autora este término ha
adoptado otros sinónimos como: moderadores, moderadores de comunidad,
facilitadores, e-moderadores, dinamizadores online, conductores, etc.
Los delegados
locales deberán desarrollar una serie de habilidades y competencias que podrían
ser las siguientes:
- Habilidades de comunicación.
- Estructurar los contenidos para asegurar la calidad del entorno.
- Adquirir competencias digitales o tecnológicas. Los delegados locales se convierten en mediadores digitales entre la empresa y los clientes, por lo que deben adquirir-desarrollar una serie de competencias digitales necesarias para desempeñar esta labor.
- Adquirir habilidades para el trabajo colaborativo. Capacidad para motivar, para fomentar una cultura compartida de conocimiento.
Además de estas
habilidades tan importantes los delegados locales deberán ser personas
dinámicas, activas, con conocimientos suficientes y con presencia en la red;
estando disponibles para cualquier consulta o incidencia.
En definitiva, los
delegados locales deberán establecer una relación de confianza con la comunidad de clientes, recoger el feedback
de los mismos y utilizarlo para proponer mejoras internas (AERCO, 2009)
Pero no solo serán
community managers sino content curators (curadores de contenidos o intermediarios
críticos de conocimiento)
El “content curator” consume
contenido, lo filtra, lo recopila, lo comparte, y aprende a partir de las
respuestas al mismo (Dans, 2012)
Los delegados deberán ser verdaderos content curator; se encargarán de
agrupar, organizar y compartir los mejores contenidos sobre su ámbito de
actuación. Siguiendo a Bhargava (2011) su actuación se centrará en dar sentido
a esta información, reuniendo a través de diferentes herramientas de la Web
2.0, lo más importante.
El “Content Curator” ofrece a las empresas la posibilidad de generar
contenidos de calidad, que permitirán crear una comunidad de seguidores, y con
ello convertirse en referencia de su sector. Asimismo, ayuda a mejorar la
imagen de marca puesto que la visión de los usuarios cambia de manera positiva
ya que la empresa pasa a generar contenidos de calidad y relevantes para ellos
aportando valor añadido y diferenciándose de su competencia (Valera, 2012)
Los delegados locales deberán ser gestores
de conocimiento, verdaderos “Knowledge Manager” para lograr que la información
se convierta en conocimiento útil, para mejorar las relaciones con los
clientes, y una mejor toma de decisiones en mercados globalizados.
Herramientas a utilizar
Para desempeñar este rol de
Community Manager y Content Curator, disponemos
de un gran número de herramientas gracias a la Web 2.0 con las que los
delegados van a expandir
el intercambio de información local recabada.
La pregunta que nos planteamos es ¿Qué herramientas podrían utilizar los
delegados para gestionar el conocimiento en su empresa?
- Lectores de RSS como Google Reader. Para seguir cualquier blog o fuente dotada de sindicación RSS.
- Marcadores como Delicious, Diigo. Herramientas para la gestión de marcadores sociales, para clasificar enlaces a través de tags o etiquetas. Diigo incorpora una función que la convierte en una extraordinaria herramienta de trabajo, ya que no solo funciona como marcador de favoritos, sino que permite trabajar sobre esos documentos, subrrayarlos, añadir notas, etc.
- Creación de blogs a través de Blogger, Wordpress. Un blog te permite crear, añadir y modificar contenidos para compartirlos con los demás.
- Scoopit. Una herramienta que sin lugar a dudas funciona como curadora de contenidos es Scoopit. Les permite a los delegados crear un microsite donde recopilar contenidos relacionados con un tema de su ámbito de actuación. Es muy visual y te muestra el contenido en forma de periódico. Además incorpora una ventaja: que a través de scoopit podemos compartir contenido simultáneamente en Facebook y twitter.
- Redes sociales: Twitter, Facebook y Linkedin. Los delegados deben aprovechar el potencial de las redes sociales como medios de mayor difusión y alcance. Twitter puede ser empleado como canal de comunicación entre la empresa y los clientes; para ofrecer contenidos útiles y crear conversación. Facebook como medio para potenciar una buena imagen de la empresa, estrechar relaciones con su público, potenciar su producto, organizar eventos, etc. Por último, Linkedin como red profesional que les permitirá a los delegados crear y desarrollar conexiones profesionales eficaces para ampliar su red de contactos.
- Creación de wikis a través de herramientas como Xwiki o PBWorks. Los delegados podrán crear contenido de forma colaborativa y compartir la información entre ellos de una manera organizada. Una wiki facilita espacios para la creación colaborativa de ideas, intercambio y discusión de proyectos, organización de eventos, elaboración de documentos. Además de ser un lugar muy idóneo para compartir archivos y documentos de trabajo, anunciar reuniones, etc.
Además
los delegados podrán comunicarse por videoconferencia a través de Skype o los hangouts de Google; como canal de comunicación interna. Podrán
utilizar Doodle como herramienta
para programar estas reuniones virtuales.
Protocolos de comunicación
La comunicación en la empresa hasta ahora ha sido bastante limitada y
cerrada. Han empleado una intranet con herramientas de comunicación
convencionales: chat, email y voz IP. Y los protocolos de comunicación han
estado orientados a generar informes diarios. Hasta ahora se ha priorizado un
modelo unidireccional de comunicación, sin embargo, con las nuevas herramientas
propuestas los protocolos se modifican hacia un modelo más bidireccional.
En primer lugar, los delegados deben concienciarse de que no
se trata de utilizar herramientas de la Web 2.0 y seguir haciendo un uso de
ellas 1.0. Hay que adoptar una ACTITUD 2.0.
Si la premisa de la Web 2.0 radica en compartir conocimiento,
interactuar, participar, colaborar a través de diferentes herramientas, los
delegados deberán potenciar esas funciones.
Como indica Manuel Gross (2009) en su blog, la empresa debe tener en
cuenta que se dirige a personas y no a un público objetivo segmentado, que los
nuevos mercados se basan en conversaciones bidireccionales abiertas, naturales
y sinceras.
En relación a la comunicación externa, las empresas deben establecer relaciones con los
clientes y compartir las preocupaciones de sus comunidades. Y en comunicación interna se debe evitar el aburrimiento o la
jerarquización. Las mejores vías de comunicación 2.0 según el autor se
construyen desde abajo, por individuos participativos que cooperan para
construir una conversación corporativa interconectada.
Para facilitar esta comunicación bidireccional, los informes podrían ser
elaborados a través de la herramienta de Google docs, que además dispone de un
chat integrado.
Como conclusión final, toda empresa debe enfocarse hacia una gestión
adecuada de la información para que esta se convierta en conocimiento útil.
REFERENCIAS
AERCO y Territorio creativo (2009) La función
del community manager. Recuperado el 10 de marzo de 2013, en http://www.maestrosdelweb.com/images/2010/04/community-manager.pdf
Bhargava, R. (2011) The 5 models of content
curation. Recuperado el 20 de marzo de 2013. http://www.rohitbhargava.com/2011/03/the-5-models-of-content-curation.html
Carreras, R. (2011) Content
Curation: cómo filtrar el contenido de calidad en la web social. Recuperado el
15 de marzo de 2013, en http://robertocarreras.es/que-es-content-curation-como-filtrar-contenido-calidad/
Dans, E. (2012) Sobre la contente
curation y su importancia. Recuperado el 20 de marzo de 2013, en http://www.enriquedans.com/2012/03/sobre-la-content-curation-y-su-importancia.html
Gross, M. (2009) Comunicación 2.0. El dominio de los usuarios. Recuperado el 20 de marzo de 2013, en http://manuelgross.bligoo.com/content/view/559850/Comunicacion-2-0-el-dominio-de-los-usuarios.html
Martos, S. (2011) Community
managers, content curators y otros nuevos perfiles profesionales para la web
social. Recuperado el 20 de marzo de 2013, en http://www.thinkepi.net/community-managers-content-curators-y-otros-nuevos-perfiles-profesionales-para-la-web-social
Reig, D. (2008) 2008: El año de
los Community managers. Recuperado el 20 de marzo de 2013. http://www.dreig.eu/caparazon/2008/11/17/2008-el-ano-de-los-community-managers/
Reig, D. (2010) Content curator,
intermediario del conocimiento: nueva profesión para la web 3.0. Recuperado el
20 de marzo de 2013, en http://www.dreig.eu/caparazon/2010/01/09/content-curator-web-3/
Valera, V. (2012) “Content
curator”. Qué es y qué puede aportar a una empresa. Recuperado el 20 de marzo
de 2013, en http://www.e-intelligent.es/Blog/VisualizarNoticia/content/curator/beneficios/tabid/237/itemid/232/type/noticia/Default.aspx
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